DGQ对曼努埃尔·桑托斯的采访
在此次访谈中，咨询公司GUKSA的首席执行官曼努埃尔·科达斯·多斯·桑托斯阐述了审计工作中仍存在哪些不足，以及“流程”和“风险”在这方面发挥着怎样的作用。此外，他还阐明了这与需求管理之间的关联及其带来的益处。由此可见，这同样为审计工作开辟了新的可能性。
在许多企业中，审计工作——尤其是针对管理层的审计——往往声誉不佳。这是为什么呢？
dos Santos: 一个主要原因在于审计结果的传达方式。 审计采用的是高度受标准约束的专业术语，这些术语往往与管理层的思维和决策语言不符。诸如“主要偏差”或“次要偏差”之类的术语，企业管理层通常很难立即理解它们对经济成功、风险状况或战略目标实现的意义。
管理层主要从“价值创造、风险以及企业成功的可持续性”等维度来思考问题。正是在这一点上，沟通的鸿沟便产生了。此外，传统的审计往往孤立地聚焦于单个流程或组织单元。流程、风险与战略目标之间的相互作用——也就是企业决策的真正杠杆——却常常被忽视。
然而，正是这些关联对于企业战略的进一步发展至关重要，从管理层的角度来看，它们或许正是审计所能带来的真正价值所在。
那么，面对审计时正确的态度应该是什么样的呢？
dos Santos: 对审核应持有的正确态度是将其视为一种战略管理工具。审核不仅是为了形式上满足标准要求，更重要的是为了使风险透明化，并积极支持企业目标的实现。关键在于要超越标准的局限，将客户的特定要求系统地融入组织之中。
这些要求已通过合同予以明确，因此与法律确定性和经济稳定性直接相关。因此，现代审计必须揭示不履行这些要求可能带来的风险，并阐明流程和需求管理如何有针对性地帮助管控这些风险，从而确保企业的可持续发展。
如何从审计中获益？
dos Santos: 只有当审计始终以风险和需求为导向时，企业才能从中获益。通过系统性地纳入客户需求，审计能够为管理层乃至整个组织带来透明度。风险不仅得以显现，还能被有针对性地管控。
在此基础上，企业能够采取有意识且具有前瞻性的行动：将风险转化为机遇，使流程更加稳健，并可靠地满足各方期望。这不仅能提升客户满意度，还能从长远角度增强企业的竞争力。
您认为一次成功的审计应该是什么样的？
dos Santos: 一次成功的审计并不取决于记录尽可能少的偏差。这种观点可能具有误导性，并会营造出一种虚假的安全感，因为相关的相互作用和系统性关联仍未被发现。
在我看来，关键在于不要将审核仅视为一种标准导向的活动，而应着眼于其为企业带来的附加价值。至关重要的是，要从整体角度审视偏差带来的后果——即在流程、风险和客户需求相互作用的背景下进行考量。
只有当审计不仅能指出薄弱环节，还能从偏差中发掘具体机遇、有针对性地降低风险，从而积极促进组织的进一步发展并保障业务成功时，才算是一次成功的审计。
除了基于风险的视角外，基于流程的视角对您来说也很重要。您如何理解这一点？
dos Santos: 对我而言，以流程为导向且基于风险的视角意味着将组织视为一个整合的整体系统。关注的重点并非单个职能或部门，而是端到端的流程及其相互作用、依赖关系和风险。正是这些方面构成了提升质量、提高效率和实现目标的关键杠杆。
具体而言，这意味着不应孤立地解读规范性要求（例如IATF 16949标准），而应结合实际的企业流程进行梳理。将流程划分为更高层级的环节，既能提升透明度，又能清晰展现风险的产生点、影响范围以及可进行针对性管控的环节。这正是现代审核所带来的附加价值所在。
这种视角有助于有针对性地识别优化潜力，及早管控风险，并将审核作为推动组织发展的有效工具——其意义远不止于单纯满足标准要求。
在此，“风险”和“流程”是两个独立的领域，还是相互关联的？
dos Santos: 在我看来，风险与流程视角并非两个独立的学科领域，而是两种密不可分的视角。风险总是源于流程——而流程也只有在与相关风险相互作用时，才能发挥其作用。
综合视角意味着将组织视为一个“互联系统”：在评估流程及其接口和相互作用的同时，也要评估由此产生的风险。只有这样，才能全面识别原因、影响和优化潜力。因此，风险视角与流程视角可以很好地结合起来。当然，集中化的需求管理对此大有裨益。
什么是需求管理？其核心理念是什么
dos Santos: 需求管理是指系统地收集、评估所有相关需求，并将其有效整合到组织中。这尤其包括客户需求，同时也涵盖来自规范、法律法规及行业标准的各项要求。其核心思想是将这些需求与业务流程紧密结合，从而清晰地展现它们对各个流程步骤、角色及职责的重要性。
这自然会形成对风险及相互作用的整体视角：凡是要求未得到明确落实之处，就会产生风险——这些风险不仅影响质量和法律合规性，最终还会危及企业的成功。正是在这一点上，流程分析与风险评估之间的紧密联系得以体现。
然而，需求管理的真正核心在于观念的转变。它能帮助管理层和员工更清晰地认识到管理系统的哪些方面需要优化，从而高效、可靠地落实合同中涉及的客户特定要求。关键在于将由此衍生的机遇与企业战略有机结合，从而使需求管理真正成为价值驱动因素。
需求管理适用于哪些场景？
dos Santos: 需求管理并非仅在特定时刻进行，而是企业日常运营中不可或缺的一部分——理想情况下，它应成为所有相关业务流程的固定组成部分。无论是在决策制定、服务提供还是接口操作的任何环节，需求都发挥着重要作用。
但在实际操作中，这些需求往往未能得到全面落实，原因在于它们不够透明，或者其对日常运营的重要性被低估了。这正是需求管理发挥作用之处：它确保需求能够清晰可见、易于理解，并有效地融入各项流程之中。
事实上，需求管理可跨行业应用。无论是制造业、服务业还是受监管领域——它都能在各处厘清思路、促进共识，并确保组织既能可靠地履行义务，又能有针对性地挖掘优化潜力。
需求管理有哪些优势？
dos Santos: 需求管理为企业带来了明确的战略价值。它建立了必要的框架，用于系统地收集、评估并可靠地落实客户的特定需求。与此同时，它还确保了组织内部的透明度——这是提高企业管理层及跨部门员工认可度的关键因素。
有效的需求管理使质量管理体系能够快速、有针对性地应对不断变化的客户需求。在整个流程链中，法律规定、监管要求、标准以及合同义务均被纳入考量并相互关联。
此外，需求管理还能提升供应链各环节的协同性，因为流程和操作能与客户及供应商更好地协调一致。这有助于降低法律和责任风险，例如因合同要求表述不清或执行不力而引发的风险。
最重要的是，需求管理能够揭示组织内部的相互作用与优化潜力，发掘新的机遇，从而为提升竞争力、确保企业长期成功做出切实可行的贡献。
那么，这与以流程为导向和以风险为导向的审计理念又如何相契合呢？
dos Santos: 以流程为导向、以风险为导向的审计正是这种思维方式的必然结果。如果没有这种综合性方法，现代审计几乎难以想象，因为它能揭示出塑造每个组织的实际相互作用和风险。没有风险的企业是不存在的——关键在于如何有意识且系统地应对这些风险。
审计的作用正体现在此：它能清晰揭示流程中风险的来源、可能产生的影响，以及需要尽早采取有效措施的环节。因此，如果理解得当，审计将从单纯的审查机制转变为积极的管控工具，既能使风险可控，又能持续增强组织的韧性。
最后请您给个建议：如何让审计工作重新获得更高的公信力和认可度？
dos Santos: 只有当审计报告采用决策者的语言表述时，审计才具有公信力并能被接受。 如果审计结果的呈现方式能够让管理层和组织立即理解并感到相关，人们的认知将发生根本性的转变。诸如风险/机遇图表等工具，相比“主要偏差”或“次要偏差”这类纯粹规范性的分类，能提供更清晰的视角，因为它们直接与企业运营的核心问题紧密相连。
透明度同样至关重要：通过展示各流程中各项要求的达成程度，可以清晰地反映出组织当前所处的位置——以及需要重点采取行动的领域。
另一个关键因素是容错文化。审计结果不应成为相互指责的借口，而应被视为需要共同解决的具体挑战。这正是改进流程、进一步强化客户导向的契机。
最后但同样重要的是，换个角度思考会大有裨益：如果始终从需求管理的角度来看待审计，很快就会发现这两种方法是多么相辅相成。这种联系带来了结构性、相关性和战略价值——因此，它成为一个关键的杠杆，尤其有助于在管理层中重新赢得对审计的信任、认可和持久的公信力。